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1 生意是从微笑开始的（第1页）

“财富知识大讲堂.（..）”！

批注：

在我们的生活中，没有人会拒绝微笑，微笑在人际关系和实际工作中起了非常重要的作用，特别是在服务行业，微笑就是最好的财富。

在我们的生活中，没有人会拒绝微笑，微笑在人际关系和实际工作中起了非常重要的作用，特别是在服务行业，微笑就是最好的财富。

微笑给人一种亲切、和蔼、礼貌的感觉，加上适当的敬语会使客户感到宽慰，微笑同时也是尊重客户的一种极好的办法。

事实上，微笑是服务工作中一项投资最少、收益最大、事半功倍的措施。那么如何才能保持微笑呢？

（1）要出于真诚。

你内心充满喜悦而表现出来的笑是真笑，这样的笑是出于真诚的。假笑会引起不良的后果，会引起人的戒备或反感。

（2）微笑要发自内心。

保持心情愉快，这样笑就来得自然，笑得有感染力。苦笑、强笑都不是发自内心的，让人看了很别扭，只能起到相反的效果。

（3）平时要培养自己积极的观念。

任何问题都要看光明的一面，保持心境愉快，会减少因观念消极而产生的烦恼。具有积极观念的人会把复杂问题看得简单而具有建设性，因此困难也会变得容易。

（4）控制消极的情绪。

人的情绪具有波动性，受本人的生理、心理因素以及外界情况的影响较大。平素修养好的人较善于控制自己的情绪，无论内心情绪如何，都能主动地控制，所以在外表上看起来很平静、很安详，无论应对何事都能泰然处之。

（5）微笑要有感染力。

你可能见过许多笑脸，仔细回忆一下，有的笑容可能留给了你很深的印象，有的笑容却像白开水一样平淡无味。

（6）微笑要自然并保持始终。只要是与客户有目光接触，就应很自然地流露出微笑。笑容要一直保持，无论何时都让客户感到我们是热情好客的，我们是友好的。

从1919年到现在，希尔顿旅馆从一家扩展到两百多家，遍布世界五大洲的各大都市，成为全球最大规模的旅馆之一。几十年来，希尔顿旅馆生意如此之好，财富增加得如此之快，其成功的秘诀之一，实赖于服务人员“微笑的影响力”。

希尔顿旅馆总公司的董事长唐纳?希尔顿在几十年里，不断到分设在各国的希尔顿旅馆视察业务。他每天至少与一家希尔顿旅馆的服务人员接触。他向各级人员（从总经理到服务员）问得最多的一句话，必定是：“你今天对客人微笑了没有？”

希尔顿旅馆先是以微笑享誉全球，而后才以旅馆规模居全球第一的。

希尔顿1887年生于美国新墨西哥州，其父去世之时，只给年轻的希尔顿留下了2000美元的遗产。希尔顿用这仅有的2000美元，只身去得克萨斯州买下了他的第一家旅馆。当旅馆资产增加到5100万美元的时候，他欣喜而自豪地告诉了他的母亲。

但是，希尔顿的母亲说：“照我看，你跟从前根本没有什么两样，不同的只是你已把领带弄脏了一些而已。事实上你必须把握住比5100万美元更值钱的东西。除了对顾客诚实之外，还要想办法使每一个住进希尔顿旅馆的人住过了还想再来住，你要想一种简单、容易、不花本钱而行之有效的办法去吸引顾客。这样你的旅馆才有前途。”

希尔顿听后，苦苦思量母亲严肃的忠告：究竟什么“法宝”才具备母亲所指示的“一要简单，二要容易做，三要不花本钱，四要行之有效”四大条件呢？终于希尔顿想出来了：“这个法宝一定是微笑。只有微笑具备这四大条件，也只有微笑能发挥如此大的影响力！”于是希尔顿订出了他经营旅馆的四大信条：微笑、信心、辛勤、眼光。他要求每个员工都照此信条实践。他也要求员工，无论如何辛劳都必须对客人保持微笑。他确信，微笑将有助于希尔顿旅馆世界性的发展。

1930年是美国经济萧条最厉害的一年，全美国的旅馆倒闭了百分之八十。希尔顿的旅馆也一家接着一家地亏损，一度负债达50万美元。但希尔顿并不灰心，他对每一家旅馆的员工特别交代和呼吁：“目前正值旅馆亏空靠借债度日时期，我决定强渡难关。一旦美国经济恐慌时期过去，我们希尔顿旅馆很快就能进入云开月出的局面。因此，我请各位记住，万万不可把我们心里的愁云摆到脸上。无论旅馆本身遭遇的困难如何，希尔顿旅馆服务人员脸上的微笑永远是属于客人的阳光。”

事实上，在那百分之二十还未倒闭的旅馆中，只有希尔顿旅馆系统最先进入了新的繁荣期，跨入了经营的黄金时代。

希尔顿旅馆紧接着充实了一批现代化设备。此时，希尔顿走到每一家旅馆，都要召集全体员工开会说：“现在我们的旅馆已新添了第一流的设备，你们觉得还必须配合一些什么第一流的东西让客人更喜欢呢？”

员工回答之后，希尔顿微笑地摇着头说：“请你们想一想，如果旅馆里只有第一流的设备而没有第一流的微笑，那些旅客会认为我们供应了他们全部最喜欢的东西吗？如果缺少服务人员的美好微笑，就好比花园里失去了春天的太阳和春风。如果我是顾客，我宁愿住进那虽然只有残旧地毯，却处处可以见到微笑的旅馆，而不愿走进只有一流设备而不见微笑的地方。”希尔顿每天从这一洲飞到那一洲，从这一国飞到那一国，时常在灵感突来之时坐飞机回家写稿。他写的许多书中有一本叫做《宾至如归》。时至今日，这本《宾至如归》已成了每个希尔顿旅馆工作人员的“圣经”。

如今，希尔顿的资产已从2000美元发展到数十亿美元。希尔顿旅馆已经吞并了号称“旅馆之王”的纽约华尔道夫的奥斯托利亚旅馆，买下了号称“旅馆之后”的纽约普拉萨旅馆。但是，当希尔顿坐专机来到某一国境内的希尔顿旅馆视察时，服务人员就会立即想到一件事，那就是他们的老板可能随时会来到自己面前再问那句名言：“你今天对客人微笑了没有？”

微笑是指那些由内心生出，绝对真诚的笑。一个大公司的人事经理经常说：“一个拥有纯真微笑的小学毕业生，比一个脸孔冷漠的哲学博士更有用，因为微笑是对工作人员的基本要求，也是公司最有效的商标，比任何广告都有力，只有它能深入人心。”

微笑，在世界的角角落落都会受到欢迎。在竞争激烈的商场依然不会例外。所以，在与别人做生意时，多给一份微笑，就多一份成功的机会。

批注：

一个拥有纯真微笑的小学毕业生，比一个脸孔冷漠的哲学博士更有用，因为微笑是对工作人员的基本要求，也是公司最有效的商标，比任何广告都有力，只有它能深入人心。

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