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“财富知识大讲堂.(..)”!
批注:
在我们的生活中,没有人会拒绝微笑,微笑在人际关系和实际工作中起了非常重要的作用,特别是在服务行业,微笑就是最好的财富。
在我们的生活中,没有人会拒绝微笑,微笑在人际关系和实际工作中起了非常重要的作用,特别是在服务行业,微笑就是最好的财富。
微笑给人一种亲切、和蔼、礼貌的感觉,加上适当的敬语会使客户感到宽慰,微笑同时也是尊重客户的一种极好的办法。
事实上,微笑是服务工作中一项投资最少、收益最大、事半功倍的措施。那么如何才能保持微笑呢?
(1)要出于真诚。
你内心充满喜悦而表现出来的笑是真笑,这样的笑是出于真诚的。假笑会引起不良的后果,会引起人的戒备或反感。
(2)微笑要发自内心。
保持心情愉快,这样笑就来得自然,笑得有感染力。苦笑、强笑都不是发自内心的,让人看了很别扭,只能起到相反的效果。
(3)平时要培养自己积极的观念。
任何问题都要看光明的一面,保持心境愉快,会减少因观念消极而产生的烦恼。具有积极观念的人会把复杂问题看得简单而具有建设性,因此困难也会变得容易。
(4)控制消极的情绪。
人的情绪具有波动性,受本人的生理、心理因素以及外界情况的影响较大。平素修养好的人较善于控制自己的情绪,无论内心情绪如何,都能主动地控制,所以在外表上看起来很平静、很安详,无论应对何事都能泰然处之。
(5)微笑要有感染力。
你可能见过许多笑脸,仔细回忆一下,有的笑容可能留给了你很深的印象,有的笑容却像白开水一样平淡无味。
(6)微笑要自然并保持始终。只要是与客户有目光接触,就应很自然地流露出微笑。笑容要一直保持,无论何时都让客户感到我们是热情好客的,我们是友好的。
从1919年到现在,希尔顿旅馆从一家扩展到两百多家,遍布世界五大洲的各大都市,成为全球最大规模的旅馆之一。几十年来,希尔顿旅馆生意如此之好,财富增加得如此之快,其成功的秘诀之一,实赖于服务人员“微笑的影响力”。
希尔顿旅馆总公司的董事长唐纳?希尔顿在几十年里,不断到分设在各国的希尔顿旅馆视察业务。他每天至少与一家希尔顿旅馆的服务人员接触。他向各级人员(从总经理到服务员)问得最多的一句话,必定是:“你今天对客人微笑了没有?”
希尔顿旅馆先是以微笑享誉全球,而后才以旅馆规模居全球第一的。
希尔顿1887年生于美国新墨西哥州,其父去世之时,只给年轻的希尔顿留下了2000美元的遗产。希尔顿用这仅有的2000美元,只身去得克萨斯州买下了他的第一家旅馆。当旅馆资产增加到5100万美元的时候,他欣喜而自豪地告诉了他的母亲。
但是,希尔顿的母亲说:“照我看,你跟从前根本没有什么两样,不同的只是你已把领带弄脏了一些而已。事实上你必须把握住比5100万美元更值钱的东西。除了对顾客诚实之外,还要想办法使每一个住进希尔顿旅馆的人住过了还想再来住,你要想一种简单、容易、不花本钱而行之有效的办法去吸引顾客。这样你的旅馆才有前途。”
希尔顿听后,苦苦思量母亲严肃的忠告:究竟什么“法宝”才具备母亲所指示的“一要简单,二要容易做,三要不花本钱,四要行之有效”四大条件呢?终于希尔顿想出来了:“这个法宝一定是微笑。只有微笑具备这四大条件,也只有微笑能发挥如此大的影响力!”于是希尔顿订出了他经营旅馆的四大信条:微笑、信心、辛勤、眼光。他要求每个员工都照此信条实践。他也要求员工,无论如何辛劳都必须对客人保持微笑。他确信,微笑将有助于希尔顿旅馆世界性的发展。
1930年是美国经济萧条最厉害的一年,全美国的旅馆倒闭了百分之八十。希尔顿的旅馆也一家接着一家地亏损,一度负债达50万美元。但希尔顿并不灰心,他对每一家旅馆的员工特别交代和呼吁:“目前正值旅馆亏空靠借债度日时期,我决定强渡难关。一旦美国经济恐慌时期过去,我们希尔顿旅馆很快就能进入云开月出的局面。因此,我请各位记住,万万不可把我们心里的愁云摆到脸上。无论旅馆本身遭遇的困难如何,希尔顿旅馆服务人员脸上的微笑永远是属于客人的阳光。”
事实上,在那百分之二十还未倒闭的旅馆中,只有希尔顿旅馆系统最先进入了新的繁荣期,跨入了经营的黄金时代。
希尔顿旅馆紧接着充实了一批现代化设备。此时,希尔顿走到每一家旅馆,都要召集全体员工开会说:“现在我们的旅馆已新添了第一流的设备,你们觉得还必须配合一些什么第一流的东西让客人更喜欢呢?”
员工回答之后,希尔顿微笑地摇着头说:“请你们想一想,如果旅馆里只有第一流的设备而没有第一流的微笑,那些旅客会认为我们供应了他们全部最喜欢的东西吗?如果缺少服务人员的美好微笑,就好比花园里失去了春天的太阳和春风。如果我是顾客,我宁愿住进那虽然只有残旧地毯,却处处可以见到微笑的旅馆,而不愿走进只有一流设备而不见微笑的地方。”希尔顿每天从这一洲飞到那一洲,从这一国飞到那一国,时常在灵感突来之时坐飞机回家写稿。他写的许多书中有一本叫做《宾至如归》。时至今日,这本《宾至如归》已成了每个希尔顿旅馆工作人员的“圣经”。
如今,希尔顿的资产已从2000美元发展到数十亿美元。希尔顿旅馆已经吞并了号称“旅馆之王”的纽约华尔道夫的奥斯托利亚旅馆,买下了号称“旅馆之后”的纽约普拉萨旅馆。但是,当希尔顿坐专机来到某一国境内的希尔顿旅馆视察时,服务人员就会立即想到一件事,那就是他们的老板可能随时会来到自己面前再问那句名言:“你今天对客人微笑了没有?”
微笑是指那些由内心生出,绝对真诚的笑。一个大公司的人事经理经常说:“一个拥有纯真微笑的小学毕业生,比一个脸孔冷漠的哲学博士更有用,因为微笑是对工作人员的基本要求,也是公司最有效的商标,比任何广告都有力,只有它能深入人心。”
微笑,在世界的角角落落都会受到欢迎。在竞争激烈的商场依然不会例外。所以,在与别人做生意时,多给一份微笑,就多一份成功的机会。
批注:
一个拥有纯真微笑的小学毕业生,比一个脸孔冷漠的哲学博士更有用,因为微笑是对工作人员的基本要求,也是公司最有效的商标,比任何广告都有力,只有它能深入人心。
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