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服务业第一印象（第1页）

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服务业第一印象顾客与服务员见面，最先得到的不是服务，而是一种感觉，这种感觉来自于员工服务人员的外在形象。一张冷漠的面孔，无论说出多么的动听的欢迎之辞，任何人都不会有被欢迎的感觉。

保持自然适度的形象美。形象美是服务人员体态服饰、举止风度在顾客心目中留下的美好印象，也是服务人员的服务意识、职业道德。形象美主要包括三个方面：一是要给顾客留下美好的第一印象，服务人员要以充沛的精力，饱满的热情，微笑的面容，说好第一句话，做好第一个接待姿势，提供好第一个服务项目，并力求贯穿当班的始终。二是体态装饰要力求健康、庄重。体态，包括服务人员的体形、身体、容貌和精神状态；装饰，指在人体自然美的基础上，进行自我修饰打扮而成的一种适度的人工美，包括服装、发型和修饰等。服务人员的体态要健美，精神要饱满，装束要大方，修饰要适度，以符合人们一般的审美要求。三是举止风度要文雅、潇洒。在日常接待服务中，要以从容潇洒的姿态给顾客利索明快的感觉；自然含蓄的举止给人得体稳健的印象；热情诚恳的态度使顾客感到亲切可信。

以下以饭店从业人员为例，介绍服务人员留下美好第一印象的注意事项。

第一，饭店从业人员应该注意仪表仪容。作为饭店人员，仪表仪容极为重要，因为饭店的工作是给宾客提供直接面对面的服务，要让来自四面八方的客人对饭店留下深刻的印象。有位饭店管理专家曾说过：“一进饭店大堂，只要看一下员工的形象，再告诉我客房数量，就能大致评估出这家饭店营业的收入和利润。”形象代表档次，档次决定价格，价格产生效益，这是一个连锁反应的循环圈。对饭店从业人员来说，外貌修饰是很必要的，可以修补先天的不足，也是尊重客人的体现，但不要刻意追求打扮；也不要过分浓妆艳抹，这样会影响宾客的情绪。还需要讲究个人卫生，养成良好的卫生习惯，在工作岗位上要避免一些不良的习惯性小动作。如皱眉、眯眼、挖鼻孔等。

第二，饭店从业人员应注意语言谈吐。要做到谈吐文雅，语调亲近甜润，音量适中，语句流畅。首先语言要文雅，文雅的语言是美丽的。要“请”字当先，“谢”字随后，“您好”不离口。提倡饭店员工在服务时要有“五声”、忌“四语”。有“五声”即宾客来时要有迎客声，遇到宾客时要有招呼声，受人帮助时要有致谢声，麻烦宾客时要有致歉声，宾客离店时要有送客声；忌“四语”是指忌讲蔑视语、烦躁语、否定语、斗气语。饭店人员有时需要担任演员的角色，当出现尴尬场面时，要善于随机应变。比如在客人不小心打破碗碟，可用“落地开花，富贵荣华”之语来缓解紧张气氛。人人都渴望自己能出口成章、富有文采、幽默风趣、谈笑自如，这需要各方面知识的储备，平时多加锻炼，到用时方能得心应口。

第三，饭店从业人员应树立良好的服务态度。饭店从业人员要在工作岗位上表现出热情、诚恳、和蔼、耐心，做到微笑服务。微笑服务是良好服务的外在表现形式。微笑能给人一种亲切、和蔼、礼貌、热情的感觉。微笑要发自内心，要笑得甜美、亲切，不能笑得僵硬，让宾客无所适从，也不能傻笑，让客人恐慌。因此，饭店人员在工作岗位上，要善于调节自己的情绪，让自己有一个愉快的心境，才能开心面对工作，微笑面对宾客。风靡全球的希尔顿饭店之所以有如此的效益，其成功的秘诀之一就是服务人员的微笑，他们的微笑永远属于宾客的阳光。

第四，饭店从业人员在行动方面要不亢不卑、落落大方。宾客进入饭店，渴望得到的是享受和尊重。饭店工作人员要注重各种各样的礼貌、礼节，使宾客步入饭店就因受饭店的礼遇和尊重而留下深刻的印象。在饭店里宾客来自四面八方，工作人员就应了解国外及一些少数民族的风俗习惯，尊重他们的礼仪规范，不要因缺少这方面的知识而引起客人的不满。

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