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第8章（第1页）

他在搭上横跨南达克达州的一班火车时，遇到了一位名叫瑞佛伦。罗素的旅客。当瑞沸伦得知卡耐基的抱负时，他立即给予建言。

瑞佛伦表示他拥有戏剧方面的经验；曾制作数出话剧，并教导许多有名的男女明星演舞台剧，而波士顿绝非卡耐基理想的去处。卡耐基该去的应是纽约，那是戏剧界的主要重镇。若卡耐基想名留青史及证明自己的才能的话，应该选择纽约。

卡耐基便如此地改变了主意。当他问起哪一所是纽约第一流的演艺学校时，瑞佛伦。罗素推荐给他美国戏剧艺术学院。他牢牢记住了这一段谈话。

数月后，卡耐基拒绝了阿摩尔公司的晋升机会，然后又再度收拾皮箱前往车站。此时，他已下定决心。

走向售票口，他说：&ldo;请给我1张车票，到纽约市的！&rdo;

打破&ldo;行伍&rdo;

在卡耐基课程的第5节，也就是为人所知的突破部分，这里所记载的一些词汇一直被人重复地使用着。先是全班一起进行，后由个人到教室前面反复练习。词汇意指着‐‐&ldo;行伍里的人&rdo;将停在行伍里，因为他们没有把事情做好的能力；伴随着旋律般的反复感叹&ldo;为什么&rdo;及&ldo;强迫性&rdo;的宣言‐‐&ldo;我将告诉你为什么&rdo;而进行。在课堂上，这些字一再被反复地重复着。一开始由团体来进行，接着由个人走到教室前面一再反复演练。持续累积的效果就像重复涤肠似的情感奔泻。这些字对课堂上的每个人都有着特殊的意义。对某些人而言，那是挫折的呐喊；直接对了无生趣及反复的工作所做的抗议；是对阻挡改革的顽固分子的抗议；是对参入日常生活中的不可知及惯常感的抗议。

本节一反戴尔。卡耐基的课程，是个供课堂上参与者宣泄挫折及怒气的机会。然而学员们的情绪爆发仍在教师的谨慎控制中。每个人在讲台上的时间都只有短短的数分钟。

看着参与者咆哮反对&ldo;在行伍里的人&rdo;，令人很难想象随和的戴尔‐‐这位很少在怒气中扬声高呼的人，会设计出如此一种群体涤肠似的课程。然而，他了解在课程中，本节所提供的成长经验的整合性需要。每位学员在课堂上大声且热烈地许下热切的允诺‐‐打破行伍把事情做好。

本节的旁白直接来自戴尔。卡耐基。这明白地反映出他的热切决意，远胜于&ldo;在行伍里&rdo;者的一般生活。当他舍弃销售员的职业而追求演艺世界时，戴尔。卡耐基即已超出行伍，那是他一生中的一个转折点。之后，他觉得有信心告诉人们，他们绝对有能力把事情做好，尤其是对销售员而言，这是个很重要的讯息。

来一次冒险

在过去10年，吉姆。凯利已成功地管理了3个小型美食者三明治商店。吉姆是个高瘦、且有着突显五官及深棕色眼睛的人。他一向穿着手工剪裁考究的意大利西服。每个第一次见到他的人，都认为他是个果断、成功的商人，具有自信、善于自我主导及自我控制的人。

然而，在数周的课程中，课堂上的学员看见的是另外一位吉姆。凯利，一位极富能力却受挫于现况、极想超越却又无明显方向的吉姆。他说这是他一生中的一大困境。他想尝试一些机会，也确定自己有能力去做，但却缺乏信心。

某日傍晚，他站在课堂前双手交叉于胸前，开始说着：&ldo;嗯，这星期我决定冒险，而且已经和一些投资者谈过了，并做了安排。我正开始经营自己的公司，我卖了所有的东西，把钱投资在这个生意上，现在我也是股东之一。我知道往后会有不顺适的时候，但是我认为我会成功。以前我曾说过我会很紧张，现在仍然还会。当你在第4节课中把进步奖的票投给我时，我便知道我不须紧张了。

当我和我的投资人商谈时，我表现得非常有组织且很专业。我知道我让他们对我留下了深刻的印象，我给了他们信心，因为我的热诚显现出信心。

现在的我情绪高昂、满怀信心且十分热衷于此事，因为我知道这是行得通的。所以呢！谢谢大家。我对我的新事业感到紧张，但我很高兴。&ldo;

吉姆走下台时引起了一阵热烈的掌声。教师走到课堂前面，以很简短的词语恭贺吉姆，并表示在过去的数周内，每个人都看见了吉姆热诚的成长。

吉姆所表现的举止行为具有正面的意义。他能和其他投资人朝向共同目标努力，也能与人愉快共处、唤起他人热烈兴趣、使他人说&ldo;是&rdo;，这就是吉姆成功销售的关键。

反省错误和教训

戴尔。卡耐基在经营有效演说及人际关系课程的那几年里，必须得经常反省他所犯的错误以及他在俄玛哈从事巡回销售员时所学到的教训。

卡耐基体系的一个基本箴言，在今日仍面临着销售员们的挑战。虽然卡耐基必须以第一手经验写出一道笼统的销售准则公式，但他找到了一本由纽约市学院的教授在1925年所出版的书，书中非常清晰地表达了他的理念。

这本《影响人类行为》的著作是由哈瑞。渥佛尔斯翠特所撰写的，是一本以应用心理学为基础的首部自助书籍。渥佛尔斯翠特所支持的原则直接道出‐‐首先，必须唤起他人的热切需求，凡是能做到这点的人就能拥有全世界，这样的人不会孤独而行。

今天，这是大多数销售员所共知的。书籍、录音带及训练课程中，他们听到这个原则以不同的方式显示出来。然而在卡耐基的时代，这个理念已抵触了惯有销售技巧的观念。

在销售员只比小贩略高一等的时代，销售的艺术仍是指广告产品的艺术。阿摩尔课程已教导卡耐基如何传述一些大道理。如果顾客怀疑的话，如何说到把顾客弄累为止，就如同卡耐基把那名电工逼上电线杆一样，乡村销售员常把顾客逼入绝境。销售员以冗词、突击、计诱来逮住顾客。只有在顾客嚷着：&ldo;够了！&rdo;并稍作让步时，销售员才肯罢休。

就如卡耐基一路行来所发现到的，这并不是经常有效的战略。顾客不会为反复的生意经、尤其是每天半打的销售员或更具竞争性的销售员所动。当美国转向大量生产而有更多的销售员在门口现身时，购买人变得更机灵了。于是他们需要一些新的东西‐‐一种不同的人际关系技巧。在今天，则称为辨别需求。以20世纪的用语而言，则叫做唤起需求。数十年来辨别需求的课程内容几无改变。近年来，心理学家亚伯拉罕。马斯洛所说的极接近1920年渥佛尔斯翠特所列举的项目。那些高位需求如下‐‐。舒适（马斯洛在此项中添加了性）。情感投入。游戏。安全。拥有重要事物。有效。社会尊重。以外貌为荣。清洁不仅是推销术，即使是20世纪的广告也加入了辨别需求的原动力。例如，渥佛尔斯翠特教授注意到广告商正不停地诉求他所列出的多项人类需求。他说：&ldo;虽然我们对广告客户说了很多难堪的话，然而他们却是心理学技术的先锋。&rdo;

卡耐基见到在广告上行得通时，觉得在销售上也应能用。所以删减了渥佛尔斯翠特教授的原则至最少的字数，卡耐基以利于长久记忆的词汇做为戴尔。卡耐基创始性的销售箴言‐‐唤起他人的热切需求。戴尔做的比原则叙述的还多。回顾在达克达销售腊肉及猪油业务时，他知道什么使他成为一名成功的销售员，也知道如何改善自己。那些商人很显然的喜爱说故事的方式。当戴尔为产品创下销售纪录时，他常有好故事可述说，这些故事吸引了他们的注意力。故事说完后，卡耐基指出要点并描述利润。借着说故事、提重点、叙述利润的型态，唤起人们热切的需求。

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