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销售人员第一印象（第2页）

笑能去除自己的失误与哀伤，迅速地重建信心；

笑是表达爱意的有效途径；

笑会增进活力，有益健康。

有些人喜欢哈哈大笑，有时为了打破尴尬局面或自我解嘲，用用也无妨。但时常地哈哈大笑，会使人感到矫揉造作。

打动人心的谈吐

从一个人的谈吐可以看出一个人的修养和气质。谈吐是一个人的道德品质、理想情操、性格气质与学识修养的集中反映。推销员仅注意仪容和举止是不够的，应当在谈吐方面有卓越的表现，这样才能给客户留下美好的、深刻的印象。

①谈话时态度诚挚。推销员与客户谈话时应采取真诚、平易、稳重、热情的态度。言辞要和气、亲切、准确、规范。话语不疾不徐，轻松自然。说话要避免虚假、傲慢、轻浮、冷淡。内容虚假，这会伤害客户的自尊心；语调轻浮，这会招致客户的厌恶；态度冷淡，这会使客户与你疏远，最终失去客户和订单。

遇到意见不一致时要保持冷静。客户主动挑起争论时，要设法回避，或一笑置之。

如果同时与几个人谈话，要当好主角，控制好局面。不要把注意力仅仅集中在感兴趣的一两个人身上，要照顾好在场的每一个人。冷落了任何一个人都是失礼的。

②以目传情。就人类的感觉器官而言，眼睛对刺激的感觉最为强烈。目光可以传情达意，起到语言所起不到的作用。眼睛是心灵之窗，一点也不假。

日本“推销之神”原一平认为“眉目传情，眼睛比嘴巴更会说话”。他根据客户的6种眼神及时捕捉客户的心理变化：

当客户双眼闪闪发光时，说明谈话很投机；

当眼神呆滞黯然时，说明他觉得索然无味；

当眼神显得飘忽不定时，说明客户是三心二意的；

当客户眼神显出心不在焉时，说明他已经听得不耐烦了；

当客户眼神凝住不动时，说明客户正在沉思；

当客户眼神显示坚定不移时，说明他已作出了某一个决定。

出于面子或出于策略，客户常常不会把内心的话全部吐露出来。但原一平能够从客户眼神的变化中了解他的真情实意，令人佩服之至。能从细微之中捕捉推销决策信息，是推销工作达到新水平的标志。

在推销员与客户谈话时，也有目光问题。如果双方目光高低不平，一个仰视，一个俯视，在心理上会造成不平等的感觉，很影响交谈效果。交谈时，以双方的目光处于同一水平为佳。切记不要死盯住对方的眼眼，这样做会使客户感到不自然。但也不能总是不看对方的眼睛，一方面不能从对方眼神中了解对方的内心世界，另一方面也显得不亲切。注视与否、注视时间长短，也与对方的距离有关。如果双方距离较远，就可以用亲切的注视来拉近彼此心理上的距离，注视的时间长一些也无妨。相反，如果双方距离较近，则应该适当转移视线，使对方不感觉窘迫。

③语言简洁高雅。随着生活和事业的节奏加快，人们都更深切地感受到“时间就是生命；时间就是金钱”的涵义。无论是推销员还是客户，大家都处在忙忙碌碌之中，时间都很宝贵。为此，说话一定要简洁，努力提高说话质量。车轱辘话要不得，说话拖泥带水也不好，既浪费时间也招致客户反感。长话短说，重点突出，一是一、二是二，不含糊，这会给客户以办事干净利落，踏实可靠的好印象。

说话是一门艺术。把意思完善地表达出来，并让客户动心，其中大有学问。原一平对谈话语言的要诀做了如下的总结：

语调低沉明朗；

咬字清楚，段落分明；

说话速度要适宜；

适时运用停顿；

音量适中；

措辞高雅，发音正确。

不宜询问女性的年龄、婚姻状况，如果对方主动谈及则另当别论。不要径直询问对方的收入、财产等个人隐私。

不要追问对方不愿回答的问题，一旦发现招致对方反感应立刻表示歉意，然后迅速转移话题。谈话内容更不要涉及荒诞怪异、耸人听闻、黄色淫秽的内容，若客户谈及则应巧妙转移话题。若有高声喧哗、恶语伤人、喋喋不休等坏习惯者，必须坚决改正。

语言往往与心情和处境有关。顺利时，说话有分寸，也很流利，表现上乘。遇到困难时，心情急躁，甚至紧张得口吃。也有些急脾气的推销员，总是想用三言二语就能让客户买账。在对方拒绝或犹豫时，语句加快，语气加重，语调升高，失去耐心。“心急吃不了热豆腐”，急也没有用，反倒使客户产生逆反心理，“你越急我越不愿意买”，再谈下去就更困难了，任何情况下都能保持冷静，不急不躁，不慌不忙，在推销时才能占据主动，这是推销员自我完善的主要目标之一。

④全神贯注。推销过程，是推销人员与客户相互沟通的过程。推销人员要说清楚“产品有什么优点”“对您有什么好处”等诸如此类的问题。同时也要听明白“为什么我不想”等客户的答辩。两种意见相互碰撞、融合，最后大功告成。如果推销人员不顾及客户的想法和愿望，总是喋喋不休，不给客户以阐述自己观点的机会，或是不仔细听取客户的想法，回答时无的放矢，无关痛痒。两种意见、观点得不到碰撞、融合的机会，推销必然没有结果。推销员仅掌握说话的艺术还不够，还要会听话。说清楚了再听，听明白了再说，反反复复，这就是推销之道。

⑤察言观色。在客户谈话时，如果东张西望，或低头只顾做自己的事情，或神情上显出不耐烦，都是对客户不尊重、不礼貌的表现，都会招致客户的反感。

推销员在倾听客户谈话时要全神贯注，对客户的想法和意见表示出浓厚的兴趣，积极努力去听，去了解对方，如果有的地方听不明白就及时问清楚。涉及到关键问题，或自己暂时回答不清的问题，不妨作笔记，这样就可以向客户表明自己非常认真负责。

察言观色是听话技巧的更高层次，不仅要全神贯注地听客户讲话，弄清楚客户话语的直接涵义，而且要关注客户的眼神及其它表情，从中体察客户的内心世界。如果能够适时地自然地把察言观色所获得的客户话语背后的意思点出来，表明自己更深刻地理解客户之所想，有时会产生极好的效果。

⑥抓住问题本质。与客户谈话干巴巴地只限于“买”与“不买”，往往收不到良好的效果。涉及面广一些，多谈些别的话题，大家都会感到亲切自然。但这时要特别注意抓住问题的本质，不要为个别问题再生枝节。

做到分清主次，分清主流与支流、重点与非重点，这需要大脑高度集中，紧张严密地思考，要使自己的思考速度跟上对方的谈话速度。如果客户说话很快，要求客户重复表达本无可非议。但若以常人的说话速度，只因自己不能集中精力听话和思考，一遍听不清，二遍听不明，老是让客户重复表述，就显得很不礼貌了。

⑦适时肯定谈话的价值。推销员在不硬性打断客户谈话的情况下，适时表达自己的意思，有助于活跃谈话气氛。如果客户的说法确有见地，哪怕只有小小的价值，不妨点头说“您说得对”“您说得有道理”等等。一个人的谈话受到肯定，自然会感到高兴，也就会更尽兴地表达自己的想法。如果推销员在客户谈话时，全神贯注地听，却从头到尾一言不发，场面会很冷淡，客户心中时时会有疑惑：“他听进去了没有?”

在分手前也不妨说：“您今天谈得很好，我很受启发，有机会再来请教”，一来表示虚心，二来也为今后访问打下伏笔。

⑧遇事不慌。推销员要面对不同性格的人。有的人在说话时脸红脖子粗，说的话也不中听。这时要控制住自己的情绪，不要“你急我也急”，以牙还牙只能不欢而散。冷静对待努力弄懂客户的意思，也不要轻易打断客户的思路，要让对方把话讲完，把意思表达清楚。不要急于下结论，多思考勤琢磨。急脾气的客户不见得不好办事，就看你怎么对待。

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